Télédiagnostic dans l’e-commerce : un chatbot contre les pannes

Jusqu’à présent, dans le cadre des extensions de garantie, la gestion des pannes sur les produits de la grande distribution se faisait principalement par téléphone. Multitude de produits, complexité des situations, risques de fraudes… Autant d’obstacles à la digitalisation complète des parcours clients.

Grâce à sa collaboration avec l’éditeur de logiciel dydu et ses partenaires de la grande distribution, SPB a mis en place un chatbot totalement novateur. Conçu pour améliorer la satisfaction client et réduire le nombre de contacts entrants du SAV, ce chatbot offre aux assurés un moyen de diagnostiquer les pannes de leurs appareils rapidement (électroménager, TV, consoles de jeux…), et ce 24h/24 et 7jrs/7.

Le résultat fournit à l’assuré une expérience fluide, rapide et satisfaisante grâce à la rapidité du traitement de sa demande. Connecté au CRM de SPB, l’assuré retrouve immédiatement le contexte de sa commande et le produit assuré. Il explique son « problème de panne » et le chatbot comprend sa requête grâce à la technologie NLP (pour Natural Language Processing) et pose des questions plus fermées via du « point & click », le tout illustré par des visuels correspondant à chaque situation potentielle.

D’un point de vue technologique, le groupe SPB s’est appuyé sur le logiciel de traitement du langage naturel développé par dydu.  Mais c’est évidemment d’un point de vue humain que l’effort fourni fut le plus important, grâce à deux experts de la direction de la relation client qui sont devenus pour l’occasion entraîneurs de bots ! Leur objectif ? Permettre aux clients d’avoir toujours une réponse et une prise en charge à leur problème de panne. Pour cela, ils ont scénarisé et intégré au bot tous les cas de figure possibles et entre autre répertoriés tous les codes panne des marques d’électroménager. Une fois cette mission remplie, ils assurent maintenant un suivi quotidien des conversations bot / clients afin de s’assurer qu’aucune question ne reste sans réponse.

Notre chatbot est en constante évolution afin d’enrichir l’expérience client et la satisfaction des assurés. C’est pourquoi nous développons de nouvelles fonctionnalités et prévoit d’incorporer de nouveaux produits.