L’API management pour fluidifier le parcours client

Vous avez rejoint SPB en tant que DSI il y a 6 mois, quel est votre regard sur la transformation digitale des courtiers ?
Lorsqu’il s’agit de construire le parcours client d’un assuré dans le cadre de programmes d’assurances affinitaires, l’informatique jongle entre un impératif et un impondérable. L’impératif, c’est la satisfaction client. En tant que leader européen des assurances et services affinitaires, SPB propose à ses partenaires une promesse : une expérience fluide de bout en bout, un attachement plus émotionnel à la marque. L’impondérable sur lequel travaille notre direction commerciale et marketing, est constitué des évolutions des tendances de marché et des sources d’influence de la fidélisation.

Répondre à une satisfaction client toujours plus exigeante dans un contexte de changement permanent nécessite un système informatique extrêmement souple et des interactions constantes avec nos partenaires commerciaux et techniques (clients grands comptes, assureurs, prestataires). Et c’est la mission que je poursuis aujourd’hui chez SPB.

Quels sont les bénéfices pour les clients ?
Plus d’automatisation donc plus de fluidité et d’agilité ! Nous utilisons de plus en plus les API (application programming interface). Cela facilite la construction des extranets et donne plus de cachet à l’expérience client de nos partenaires. Nous construisons ainsi des parcours digitaux en kit, en intégrant les briques du parcours client les plus en phase avec les attentes de nos partenaires.

Il est important de donner le choix à nos partenaires. Grâce à tout un catalogue d’API standardisées que nous lui proposons, ce dernier construit également le parcours de son client en autonomie et en adéquation avec sa stratégie marketing. Évidemment, s’il n’est pas en mesure de le faire, SPB lui construit un extranet avec ces mêmes API et en concertation avec ses équipes marketing. Cette plus grande liberté dans la construction des parcours permet une meilleure maîtrise de l’expérience client.

Par ailleurs, les API offrent une meilleure interopérabilité avec les systèmes de nos partenaires et nos propres systèmes. Quel que soit le chemin emprunté par un assuré (extranet, SI du partenaire, téléphone…), les API vont mutualiser les ressources engagées dans les systèmes d’information et assurer la stabilité du parcours client.

Enfin, parce qu’elles ne sont dédiées qu’à une seule fonctionnalité (adhésion, upload de documents justificatifs, signature électronique…), les API donnent une plus grande flexibilité aux parcours client qu’elles génèrent. Ainsi, dès qu’un changement est à effectuer sur une fonctionnalité, il nous suffit de modifier l’API qui y est liée plutôt que de modifier tout le code du process.

Quelles sont les prochaines étapes ?
Nous poursuivons notre transformation digitale et cela passe également par un changement de culture et d’état d’esprit et nous sommes convaincus que l’API management est un enjeu fort. Nous recherchons toujours plus de proximité avec nos partenaires. Par leur potentiel et leur flexibilité, les APIs changent profondément le rapport que le client assuré entretient avec la marque. Loin de se limiter à un sujet technique ou opérationnel, les APIs constituent un levier marketing que SPB s’approprie pour proposer toujours plus de valeur à ses partenaires.